- Mis see riik siis ikkagi on?
- Miks on Eestis tekkimas selline viha riigijuhtide vastu?
- Mida saame teha?
Sotsiaalmeedias erinevate erakondade poolehoidjate tuliseid vaidlusi jälgides, on paratamatult tekkinud kahtlus, kui palju tegelikult saame aru, mis see müstiline riik siis on ja mida see meie jaoks tegema peab?
Võttes väga keerulise teema lühidalt kokku, siis riik oma olemuselt on tegelikult tasuline, mitut erinevat teenust pakkuv institutsioon ühel kindlal territooriumil elavatele inimestele. Nagu igat teenust pakkuv ettevõte või indiviid, teeb ka riik seda erineva kvaliteeditasemega. Samuti on riigi rollidest vasak- ja parempoolsete vaadetega inimestel üpris erinev arusaam. Peamine on siiski see, et kodanikena maksame me riigile erinevaid makse ja eeldame, et selle rahasumma eest saame meile lubatud teenuse nii kvaliteetselt kui see võimalik on.
Sarnaselt iga teise teenusega eeldame rohkem makstes, et saame ka rohkem tagasi ja vastupidi ning sarnaselt paljude teenusepakkujatega võivad erinevad funktsioonid olla erineva kvaliteediga. No näiteks telefon teeb maailma paremaid pilte, aga kõnekvaliteet on kohutav või siis auto sõidab küll suurepäraselt, istmed on taevalikud, aga iga 2000 kilomeetri järel peab õli juurde valama.
Viha
Probleem tekib siis, kui inimene ühel hetkel ei ole oma tarbitud teenusega rahul. Siin võib olla mitu erinevat põhjust:
- Ta ei saa üldse midagi
- Ta saab midagi, mis pole piisavalt kvaliteetne
- Ta saab küll midagi, aga see pole see, mis tal vaja on
- Ta oli varasemalt küll rahul, aga nüüd on turul paremad/odavamad lahendused
Turumajanduslikus riigis reguleerib suure osa teenuste kvaliteeti tegelikult turg. Klient hääletab jalgadega. Tehnoloogiarevolutsioon on kaasa toonud situatsiooni, kus väga paljudes valdkondades on klientidel head valikud ja halva kliendikogemusega ettevõtted ei jää kauaks ellu.
Riigiga on lood teised, riiki suurem osa inimestest ei saa või ei taha seda vahetada. Viha selle eest, mida sinu käest kogutud maksurahaga tehakse, ei ole võimalik ka ühegi õnnetu teenindaja peale välja elada. Eriti hulluks teeb loo see, kui seda sama raha kontrollivad jõud reaalsuses ei vahetugi või kui siis vahetuvad, siis veel hullemas suunas ja inimeste aina kasvavat rahulolematust isegi tähele ei pane või mõnel juhul isegi kritiseerivad.
Tulemuseks ongi aina kasvav viha teatud inimgruppides, keda poliitparteid oma agendat taga ajades veel tagant surgivad ja ühiskonnas pole enam kõik korras.
Mida me saame teha?
Ajalooliselt on inimesed kippunud selliseid situatsioone ikka vägivallaga lahendama. Ühel hetkel ei suuda rahvast ässitanud jõud neid enam kontrollida ja juhtub midagi halba. Mina olen veendunud, et lahendusi võib tegelikult otsida eraettevõtlusest.
Aina suuremat osa maailma edukamatest internetis tegutsevatest ettevõtetest iseloomustab keskendumine kliendikesksele kultuurile. Väga tihti on kliendikesksus olulisemal kohal kui kasuminumbrid või käibekasv. Selle põhjus on kliendi väärtuses. Äärmiselt konkurentsitihedas keskkonnas ei saa kallilt võidetud klienti mitte mingi hinna eest kaotada. Õnnelik klient = edukas ettevõte.
We are genuinely customer-centric, we are genuinely long-term oriented and we genuinely like to invent. Most companies are not those things. They are focused on the competitor, rather than the customer. They want to work on things that will pay dividends in two or three years, and if they don’t work in two or three years they will move on to something else. And they prefer to be close-followers rather than inventors, because it’s safer. So if you want to capture the truth about Amazon, that is why we are different. Very few companies have all of those three elements. – Jeff Bezos, Amazon.com CEO
Mis oleks kui võtaks samuti selle eeskujuks? Õnnelik kodanik = edukas riik, mitte palju meie SKP kasvas või mitu % igaüks peab tulumaksu maksma. Inglismaal läbi viidud kohalike omavalitsuste teenuste uuring näitas näiteks, et märksa olulisemaks maksumäärast pidasid kodanikud maksumäära ja omavalitsuse teenuse kvaliteedi suhet.
Et olla tõeliselt edukas riik, peab Eesti muutuma. Eestist peab saama maailmatasemel kodanikukeskne ühiskond, kus igal kodanikul on õigus saada enda maksude eest kvaliteetne teenus, kus kodanike tagasisidet kuulatakse ja võetakse arvesse ja tehakse vajalikud muudatused. Ministrite töökoht ei tohi sõltuda ainult sellest, kas ta suudab vältida purjus peaga autorooli astumist, osalemist mingis korruptiivses teos vms. vaid sellest kui hästi tema vastutusvaldkonnas olevad institutsioonid tulevad tegelikult oma ülesannetega toime.
Kõige esimese sammuna on vajalik kõikidesse kodaniku eluga seotud riiklikesse teenustesse lisada kõige olulisema mõõdikuna kodanikukogemuse indeks, mida tutvustan lähemalt juba õige pea.
Olen rõõmus, sest olen Eesti 200 värvikast seltskonnast leidnud palju poolehoidjaid oma ideedele. Loodan, et suudame väga lühikese ajaga veenda ka piisavalt palju valijaid, et jah, Eesti vajab muutust, kuid see muutus ei tohi tähendada müüride ehitamist, ühiskonna veelgi suuremat lõhestumist ja viha kasvamist, vaid seda sama viha põhjustava juurprobleemi lahendamist.
